Davivienda, uno de los principales bancos en Colombia, ofrece a sus clientes la opción de abrir cuentas mediante su aplicación móvil, Davivienda Móvil. A través de este proceso, los usuarios pueden acceder a los servicios bancarios del banco desde sus dispositivos móviles. Durante la apertura de cuenta, la aplicación solicita a los usuarios validar su identidad a través de la biometría facial, utilizando la cámara de su dispositivo para verificar la autenticidad de su documento de identidad y comparar la fotografía con la del documento. Esta validación también se aplica en transacciones y pagos dentro de la aplicación. Con el fin de evaluar la efectividad de este proceso y entender los posibles errores que enfrentan los usuarios al abrir cuentas o realizar transacciones, Davivienda colaboró con Paruma en esta investigación.
Paruma seleccionó a más de 150 participantes de diversos perfiles, considerando dispositivos, edades, razas, estado de documentos de identidad, entre otros. Estos participantes se sometieron a diferentes escenarios de apertura de cuentas y transacciones. Los resultados de la investigación fueron los siguientes:
- Validación de identidad: El proceso de validación de identidad a través de fotografías fue ratificado con un nivel de efectividad medio-alto.
- Reintentos frecuentes: Se identificó un número significativo de intentos necesarios por parte de los usuarios al validar su identidad en la aplicación Davivienda.
- Percepción de seguridad: Las personas se sienten más seguras al utilizar este tipo de validaciones.
- Preferencias variadas: Los usuarios presentaron diversas preferencias en cuanto al tipo de validaciones que prefieren al utilizar la aplicación Davivienda.
- Enfoque en la comunicación: Se enfatizó la importancia de brindar instrucciones de manera coloquial y transparente, manteniendo un tono y lenguaje familiar para los usuarios, así como informar claramente el estado y el resultado del proceso.
Estos hallazgos permitieron a Davivienda:
- Mejora en la marca: Implementar cambios basados en los descubrimientos del proceso de experimentación, fortaleciendo la reputación de la marca.
- Evitar ineficiencias: No afectar a los más de 7.5 millones de usuarios de la aplicación Davivienda debido a ineficiencias en los procesos de apertura y transacción.
- Optimización de la experiencia: Identificar errores que impedían una mejor experiencia de usuario y establecer mejores comunicaciones para mensajes de error.
- Comprensión consolidada: Obtener una alta calificación del 84.36% en los indicadores de comprensión de la propuesta de valor.
- Validación exitosa: Validar la funcionalidad del proceso de apertura y transacciones en la aplicación, con una percepción favorable del 77.93%.
- Satisfacción y recomendación: Recibir calificaciones destacadas en términos de impacto emocional y probabilidad de recomendación, con un sólido 76.43%.
En resumen, la colaboración entre Davivienda y Paruma ha permitido mejorar significativamente la experiencia de los usuarios al abrir cuentas y realizar transacciones a través de la aplicación Davivienda Móvil, reforzando la confianza y seguridad en cada paso y afianzando la posición de Davivienda como un banco innovador y centrado en el usuario.
