Tienes el prototipo listo, la guía de la prueba escrita y la sala reservada para el jueves. Falta lo más difícil: encontrar a las personas correctas. Si tu producto es una billetera para personas que nunca han tenido cuenta bancaria, no te sirve probarlo con cinco compañeros de mercadeo que tienen tres apps de bancos en el celular. El reclutamiento de usuarios para investigación UX es casi siempre el cuello de botella del estudio, y también el punto donde más se daña la calidad de los hallazgos sin que nadie se dé cuenta.
Esta guía está pensada para equipos de producto y research en Latinoamérica que necesitan reclutar participantes con criterio, a tiempo y sin sesgos.
Por qué el reclutamiento define la calidad del estudio
Una prueba con las personas equivocadas produce hallazgos equivocados con mucha seguridad. Si reclutas usuarios muy digitales para evaluar un onboarding pensado para adultos mayores, el flujo va a parecer fácil. Si reclutas a gente que ya conoce tu marca para un test de concepto, vas a medir lealtad y no comprensión.
Los errores más comunes que vemos:
- Reclutar a quien está disponible y no a quien representa al usuario.
- Usar siempre a las mismas personas, que ya aprendieron a "hacer bien" las pruebas.
- Dejar el dispositivo por fuera del perfil, cuando buena parte de los problemas reales aparece en celulares de gama baja o con sistemas desactualizados.
- Pedirle a un amigo del equipo que "consiga gente", sin screener ni control de calidad.
Cómo armar un screener que filtre de verdad
El screener es el cuestionario corto que decide quién entra al estudio. Un buen screener tiene tres características: es breve, no revela la respuesta correcta y verifica lo que importa.
- Empieza por los criterios excluyentes. Si necesitas personas que hayan hecho una transferencia desde el celular en el último mes, pregúntalo primero. Si no cumple, no sigas.
- No muestres qué buscas. En vez de "¿Usas Daviplata?", pregunta "¿Cuáles de estas apps has usado en el último mes?" con una lista de opciones. Así nadie adivina cómo calificar.
- Pregunta comportamientos, no opiniones. "¿Cuántas veces pagaste servicios desde el celular el último mes?" filtra mejor que "¿Te gusta pagar desde el celular?".
- Incluye preguntas de control. Una pregunta repetida con otra redacción ayuda a detectar respuestas al azar.
- Cierra con datos operativos. Dispositivo, sistema operativo, ciudad, disponibilidad y conexión.
Criterios de perfilamiento que sí importan
Un panel de usuarios sirve si está bien perfilado. En Paruma trabajamos con más de 65 criterios de perfilamiento, pero en la práctica cada estudio usa una combinación pequeña. Los que más pesan en productos digitales de la región son:
- Relación con el producto: cliente actual, cliente de otra marca, persona que nunca lo ha usado.
- Nivel de uso digital: desde quien solo usa WhatsApp hasta quien maneja varias apps financieras.
- Bancarización: con cuenta, con billetera digital solamente, sin productos financieros.
- Dispositivo: marca, gama, sistema operativo y versión. Contamos con más de 5.000 dispositivos digitales en la comunidad, lo que permite cubrir esa variedad.
- Ubicación: ciudad principal, ciudad intermedia o zona rural, porque cambian la conexión, los puntos físicos y el lenguaje.
- Condiciones específicas: discapacidad, edad, rol de cuidador o tutor, ocupación.
Si quieres ver cómo se aplica esto en estudios regionales, revisa nuestra guía sobre investigación de usuarios para multinacionales en Colombia.
Perfiles difíciles de encontrar y cómo llegar a ellos
Hay perfiles que no aparecen en una convocatoria abierta. Estos son los que más nos piden y cómo los trabajamos.
Personas con discapacidad
No basta con poner "persona con discapacidad visual" en el screener. Hay que definir si es total o parcial, si usa lector de pantalla, qué dispositivo y qué apoyos usa. Muchas veces conviene trabajar con organizaciones aliadas que ya tienen relación de confianza con esa población. También hay que adaptar la logística: tiempos más largos, lugares accesibles, acompañantes.
Padres o tutores de menores
Cuando el producto involucra menores, el reclutamiento pasa por los adultos responsables. Ellos autorizan, acompañan y muchas veces son quienes inician el trámite. El screener debe validar la relación, la edad del menor y el interés real en el producto.
Personas no bancarizadas
Son clave para billeteras y productos de inclusión financiera, y son difíciles de encontrar con canales digitales tradicionales. Funciona mejor un panel con presencia en distintas ciudades y estratos, y preguntas de comportamiento (cómo pagas tus servicios, cómo recibes tu salario) en vez de preguntar directamente si tiene cuenta.
Dispositivos específicos
Si el problema aparece en un modelo o versión de sistema operativo puntual, el dispositivo pasa a ser un criterio excluyente. Aquí un panel grande con dispositivos registrados ahorra semanas de búsqueda.
Incentivos, anonimato y tiempos
Incentivos. Toda persona que dedica tiempo a un estudio debe recibir una compensación justa, acorde a la duración y la dificultad. Un incentivo bajo reduce la asistencia y atrae a quien solo quiere el pago. Uno exagerado atrae a gente que miente en el screener. En la comunidad Nomo, los participantes reciben su saldo en la moneda de su país y pueden retirarlo o cambiarlo por bonos.
Anonimato. Los participantes responden con más honestidad cuando saben que la empresa no va a ver su nombre. En Paruma las respuestas llegan de forma anónima a la empresa cliente, y los datos se tratan bajo la ley colombiana de Habeas Data (Ley 1581 de 2012).
Tiempos. Con un panel ya perfilado, un perfil común se consigue en pocos días. Un perfil difícil puede tomar más, sobre todo si hay que coordinar con aliados. Una evaluación completa en Paruma toma normalmente entre una y cuatro semanas, según el servicio. Planea el reclutamiento antes de terminar el prototipo, no después.
Cuántas personas. Para pruebas cualitativas de usabilidad, Nielsen Norman Group recomienda rondas de unas 5 personas por perfil. Si tienes tres perfiles distintos, piensa en tres grupos, no en cinco personas en total.
Casos reales: accesibilidad y menores de edad
En el proyecto de accesibilidad de Bancolombia, el reto era entender cómo usan los cajeros automáticos las personas con discapacidad. Junto con Whee Education reclutamos clientes de Bancolombia con discapacidad visual total o parcial y personas con discapacidad motriz. La investigación se hizo en campo, con observación participante, encuestas y entrevistas. Los hallazgos fueron concretos: preferencia fuerte por usar voz en el cajero, necesidad de controlar la velocidad y el volumen de las instrucciones, y oportunidades para mejorar la ubicación de botones y la señalización en Braille. Nada de eso habría salido con participantes sin discapacidad.
En la validación de identidad de menores para Daviplata, reclutamos padres o tutores de menores de 14 a 17 años interesados en abrir una cuenta para sus hijos. El estudio tuvo varias fases, desde beta testers hasta la app en producción. Se encontró que los menores entendían bien el proceso de apertura, pero había que mejorar la efectividad de la validación de identidad. Con esos resultados se corrigieron problemas de experiencia y se implementaron mensajes de error más claros, sin afectar a la base general de usuarios de la app.
Los dos casos tienen algo en común: el valor del estudio dependió de llegar a un perfil que no aparece solo.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos participantes necesito para un estudio UX?
Para pruebas cualitativas de usabilidad, la referencia más citada de Nielsen Norman Group es trabajar con unas 5 personas por ronda y por perfil, y repetir rondas. Si el estudio busca indicadores comparables o cubre varios segmentos, necesitas más participantes por segmento.
¿Qué es un screener?
Es el cuestionario corto que filtra a los candidatos antes del estudio. Verifica que cumplan el perfil (uso del producto, dispositivo, edad, ciudad, condición específica) sin revelar qué respuesta se busca, para evitar que la gente adivine cómo calificar.
¿Cuánto tiempo toma reclutar participantes?
Con un panel de usuarios ya perfilado, los perfiles comunes se consiguen en pocos días. Los perfiles difíciles, como personas con discapacidad o padres de menores con un trámite específico, requieren más tiempo y a veces aliados. Una evaluación completa en Paruma toma normalmente entre una y cuatro semanas.
¿Los participantes saben para qué marca es el estudio?
Depende del objetivo. En muchos estudios la marca no se revela hasta la sesión para no sesgar el reclutamiento. Por otro lado, las respuestas de los participantes se entregan de forma anónima a la empresa cliente.
¿Puedo usar a mis propios clientes como participantes?
Sí. Se pueden combinar clientes de tu base con personas del panel que no conocen tu producto. Lo importante es que el screener y la convocatoria sean neutrales y que se cumplan las reglas de tratamiento de datos personales.
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Desde 2016 reclutamos y perfilamos usuarios para bancos, aseguradoras, empresas de telecomunicaciones y agencias, con presencia en más de 5 países y más de 2.500 Nomers en cada país. Si tienes un estudio en camino y no sabes cómo llegar a tu perfil, conoce nuestro servicio de perfilación y reclutamiento de usuarios o escríbenos con el perfil que necesitas.
