Sura, una exitosa empresa colombiana que se destaca en el panorama no solo nacional sino también en América Latina, tiene una presencia sólida en varios países de la región. En este contexto, la empresa ofrece una plataforma de pagos en línea a sus clientes que cuentan con seguros de automóvil, hogar, vida, salud y otros productos ofrecidos por SURA. Los clientes pueden ingresar sus datos de facturación y realizar pagos con tarjetas de crédito o débito, evitando la necesidad de visitar una oficina física para efectuar los pagos. Uno de los canales para acceder a esta plataforma es a través del sitio web. Sin embargo, en busca de entender el uso actual y realizar mejoras en este canal, la empresa decidió investigar más a fondo cómo los clientes estaban interactuando con la herramienta de Pago Express en su sitio web.
En este escenario, Paruma llevó a cabo una investigación en el sitio web de Pago Express utilizando usuarios reales con diversas características, como diferentes edades, géneros, estratos y ciudades de Colombia. Los resultados de esta investigación revelaron lo siguiente:
- Comprensión elevada del proceso de pago: Los usuarios demostraron una alta comprensión del proceso de pago a través de la plataforma.
- Expectativas positivas por cambios: Los usuarios anticiparon positivamente la implementación de los cambios realizados en la versión beta de la página.
- Incremento en la rapidez del proceso de pago: Los cambios implementados permitieron agilizar el proceso de pago, lo que fue percibido de manera favorable por los usuarios.
- Conservación de elementos preferidos: Se rescataron elementos de la versión anterior de la página que los usuarios preferían mantener.
- Identificación de áreas de mejora en filtros: Se identificaron posibles mejoras en las opciones de filtros para realizar búsquedas de pagos.
Estos descubrimientos permitieron a Sura:
- Fortalecer la reputación de la marca: Consolidar la reputación de la marca al implementar cambios bien recibidos por los usuarios como resultado de la investigación.
- Mayor comprensión de la propuesta de valor: Reforzar la comprensión de los usuarios sobre la propuesta de valor de la plataforma, logrando un índice del 91,55% en los indicadores.
- Validar la funcionalidad de compra: Validar la funcionalidad del proceso de compra, obteniendo una percepción favorable del 84,66%.
- Impacto emocional y recomendación: Recibir calificaciones sobresalientes en cuanto al impacto emocional y la disposición a recomendar el proceso de compra, con un 88,13%.
En resumen, la colaboración entre Sura y Paruma permitió mejorar la experiencia de los usuarios en la plataforma Pago Express, fortalecer la percepción positiva de la marca y validar la eficiencia y eficacia del proceso de compra en línea. Con estos resultados, Sura pudo seguir innovando y adaptando su plataforma para ofrecer un servicio más satisfactorio y conveniente a sus clientes
