En el dinámico ecosistema de la transformación digital, las empresas deben garantizar que sus productos sean no solo funcionales, sino también intuitivos y alineados con las expectativas de los usuarios. Con este enfoque, Paruma ha estado llevado a cabo diferentes proyectos para Liberty Latin America (LLA), una empresa de telecomunicaciones con presencia en Centroamérica y el Caribe, incluyendo países como Panamá, Jamaica, Costa Rica y Puerto Rico, entre otros. En nuestras últimas investigaciones con ellos estuvieron vinculadas las operaciones de Panamá y Jamaica, ya que querían profundizar el comportamiento de sus usuarios dentro de sus canales digitales. Este análisis buscaba optimizar las interacciones y mejorar la experiencia de los usuarios en estos mercados clave.
Los canales digitales de LLA, en su aplicación móvil y su versión en web, son pilares fundamentales para la interacción con sus clientes. Sin embargo, cada mercado tiene sus particularidades culturales y de consumo, lo que exige un entendimiento profundo del comportamiento de los usuarios. En este caso, se realizaron las investigaciones en Panamá y Jamaica para evaluar las necesidades, expectativas y el entendimiento que los usuarios tienen sobre estos canales.
Los hallazgos obtenidos son parte de un esfuerzo por alinearse con las expectativas del cliente final y mejorar la percepción de marca, abordando los retos particulares de cada país. Este tipo de investigaciones no solo beneficia a los usuarios, sino que también genera un impacto directo en la retención de clientes, la satisfacción general y el uso eficiente de los productos digitales.
¿Cómo lo logramos?
Para llevar a cabo este proyecto, Paruma implementó la metodología de Paruma CONCRETUS® centrada en el usuario y, en este caso, basada en entrevistas semiestructuradas realizadas de manera virtual.
1. Selección de participantes:
Se convocó a usuarios de Panamá y Jamaica, seleccionados cuidadosamente a través de Paruma DNA®, asegurando que representaran diferentes segmentos clave del mercado. Esto incluyó usuarios frecuentes, intermitentes y aquellos con poca interacción previa con los canales digitales.
2. Entrevistas personalizadas:
Diseñamos una estrategia basada en Paruma DISCOVER®, definiendo herramientas de medición, evaluación y análisis para garantizar la obtención de insights profundos y accionables.
Las entrevistas semiestructuradas permitieron explorar a fondo las necesidades y expectativas de los participantes. Este enfoque flexible garantizó que las conversaciones cubrieran aspectos esenciales de la experiencia del usuario, como la facilidad para navegar en la aplicación, la claridad de los procesos, y la percepción general de los diseños y funcionalidades.
3. Análisis de la información:
El equipo de investigación consolidó los datos cualitativos obtenidos a través de nuestro método en Paruma DISCOVER® y los transformó en insights concretos. Cada hallazgo fue organizado en torno a categorías críticas como diseño visual, usabilidad, arquitectura de la información o claridad de los procesos, entre otros.
4. Recomendaciones accionables:
Finalmente, se entregó un informe detallado con sugerencias prácticas dadas por los usuarios y validadas por expertos que abordaron las oportunidades de mejora identificadas. Estas recomendaciones no solo señalaron las falencias, sino que también presentaron soluciones orientadas a optimizar la experiencia digital de los usuarios en cada país.
¿Cuáles fueron los resultados alcanzados?
El análisis realizado por Paruma arrojó importantes hallazgos que destacaron áreas críticas a mejorar:
• Diseño visual e interacción:
Los usuarios manifestaron confusión con algunos íconos que no resultaban intuitivos, lo que dificultaba la comprensión de las funcionalidades. Asimismo, la distribución de botones y campos en ciertas pantallas, generando frustración en tareas simples de interacción del producto y sus funcionalidad.
- Procesos que requerían mayor claridad y eficiencia:
La arquitectura de la información presentó oportunidades de optimización en ambos mercados. En algunos casos, los usuarios debían realizar más pasos de los esperados para completar procesos sencillos. Esto afectó la percepción de eficiencia y generó una desconexión entre las expectativas del usuario y la experiencia real.
- Necesidad de personalización:
En Panamá, por ejemplo, los participantes señalaron que algunas funcionalidades no estaban adaptadas a sus contextos culturales y necesidades particulares. Uno de los ejemplos clave en la investigación que apuntó a esta situación fue un concepto usado para la recarga de usuarios móviles prepago, el cual generó confusión. Este hallazgo resalta la importancia de utilizar terminología alineada con la cultura y el uso común del lenguaje de cada mercado.
Gracias a estos hallazgos, LLA obtuvo una hoja de ruta clara para realizar cambios significativos en sus plataformas digitales, orientados a mejorar tanto la funcionalidad como la percepción general del usuario.
Impacto y beneficios de la investigación
El trabajo realizado por Paruma permitió a LLA tomar decisiones informadas para transformar sus canales digitales en herramientas más efectivas, accesibles y alineadas con las expectativas de sus usuarios. Además, proporcionamos indicadores clave para medir el impacto de estos cambios.
Por ejemplo, el 75% de los usuarios tuvo dificultades para saber cómo cambiar entre cuentas dentro de la aplicación, bien sea desde celular o desde PC. Gracias a este hallazgo, LLA pudo diseñar formas más intuitivas para realizar dicha acción. El modelo de indicadores de Paruma, permitirá en futuras investigaciones, evaluar si las mejoras implementadas han optimizado la comprensión de las funcionalidades cubiertas en la experimentación y si han generado una experiencia más fluida para los usuarios.
¿Por qué elegir a Paruma para tu investigación?
En Paruma, entendemos que cada producto digital tiene el potencial de ser una experiencia memorable para sus usuarios. Por eso, nos especializamos en identificar las barreras que limitan ese potencial y ofrecer soluciones personalizadas basadas en investigaciones rigurosas.
¿Tu empresa enfrenta retos similares? Contáctanos y descubre cómo podemos ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes y optimizar tus productos digitales. ¡Atrévete a transformar la interacción con tus usuarios junto a Paruma!
