¿Sabías que las personas que descargan una APP y no les funciona fácilmente, buscan un sustituto rápidamente y en promedio el 20% de esas personas le dan una segunda oportunidad?
¿Sabías que, en promedio, una persona pasa un minuto en un sitio web antes de abandonarlo? Y una vez que se va, es más difícil recuperarla si no logramos cautivarla. Entonces, lo que debemos hacer es llamar su atención en los primeros segundos y tener todo preparado para que nuestros usuarios encuentren lo que necesitan de forma fácil, rápida y segura.
Recordemos un poco acerca del concepto “UX Design”
En pocas palabras, el diseño de UX es la fase en la que se planea y crean productos digitales enfocados en la experiencia del usuario. Los diseñadores de UX entienden cómo mejorar la satisfacción del cliente optimizando la usabilidad, la accesibilidad y el disfrute. Si bien la estética es un factor fundamental para generar credibilidad, este tipo de diseño va más allá del atractivo para proporcionar elementos en el producto digital que satisfagan a los clientes, llevándolos a que puedan usar la web o app según su propuesta de valor. Lo que se convierte en más ventas o transacciones o interacciones que incrementan la fidelización de los clientes. En definitiva, la UX cada vez es más importante.
Estos son los elementos críticos de la experiencia del usuario:
- Útil: Que proporcione al usuario elementos útiles para que cumpla su objetivo.
- Utilizable: Que es fácil de usar en diferentes medios digitales y es más especial si el proceso es omnicanal.
- Deseable: Que sea llamativa, que genere atracción en lo que ven los usuarios y que tenga los elementos necesarios para interactuar.
- Valioso: El diseño del producto soluciona la necesidad de los usuarios y ante dudas resuelve sus problemas.
- Localizable: El producto permite que el usuario descubra fácilmente el camino que debe usar para lograr lo que necesita.
- Accesible: Cualquier usuario puede acceder al producto y usar todo lo que sea público o privado según sus accesos.
- Creíble: Que los usuarios sientan confianza en lo que ven y leen a través de los elementos que tiene el producto.
Cada uno de estos elementos son tenidos en cuenta por los diseñadores para cuando está construyendo un producto digital. Cuando inicies el diseño de tu producto digital realiza preguntas que te lleven a ver si cumples cada uno de estos elementos. Por ejemplo:
- ¿Tu diseño proporciona elementos que son útiles para el cliente?
- ¿Hay facilidad de funcionalidad en todos los medios digitales? (PC, Android, iOS).
- ¿Están presentes el atractivo estético y los elementos necesarios?
- ¿Tu diseño resuelve problemas y responde preguntas?
- ¿Con qué facilidad puede un visitante descubrir lo que está buscando?
- ¿Cualquiera puede acceder a secciones del producto digital público sin esfuerzo?
- ¿Qué tan confiables son los elementos de diseño utilizados?
A continuación revisemos los Aspectos de UX que no puedes descuidar
Ya mencionamos los elementos que debe tener un producto digital con una buena UX. Ahora te contamos qué aspectos debes cuidar para que los usuarios de tu producto digital se enganchen más y así se incremente la fidelidad de tu público con tu web o app.
Tiempos de respuesta
La tecnología y el internet nos brindó la oportunidad de acceder a productos digitales desde cualquier parte del mundo y cada vez más corremos para lograr hacer mil cosas. Por lo anterior cada vez nuestros usuarios son más impacientes y queremos que todo esté a un toque de dedo y que responda a cada acción de forma casi inmediata. Por ejemplo en las páginas web los usuarios normalmente abandonan un sitio si no se carga en 9 segundos. Además, los algoritmos de búsqueda como Google, pueden usar estrategias para mostrar sitios webs que sean rápidos y dejar a un lado, a los sitios que se cargan lentamente. La velocidad importa… y mucho. Por eso si el sitio web crea problemas a los usuarios, naturalmente, los perderá rápidamente.
Facilidad de uso
La facilidad está muy asociada a la lógica que podemos tener las personas para realizar algo, además de las acciones o pasos que comúnmente se han instaurado en nuestra mente para realizar algo. Esto sucede cuando como usuario usas otras páginas web o apps que tienen cierta funcionalidad para realizar algo y se convierten en un estándar porque su adopción es tan buena que se vuelve natural. Como por ejemplo, que en una web se incluya una barra de búsqueda y navegación en la parte superior o el llamado menú hamburguesa. La forma como transmitas la función es clave para que los usuarios al ver un botón con un ícono o imagen, deduzca en milisegundos el camino que debe tomar.
Apariencia y estructura
Sabías que las personas asociamos la credibilidad del producto digital a la estética. Por lo tanto, la apariencia de un sitio web es importante. Un producto digital desordenado genera desconfianza, nuestro cerebro tiene grandes habilidades para procesar imágenes, por eso no contar con buenos íconos o imágenes que exprese lo que deseas, puede generar abandonos, reduciendo la oportunidad de continuar con el viaje que has definido que al final es tu objetivo, ya sea de venta o cualquiera que sea tu interés para los visitantes.
La estructura importa mucho. Es por eso que lo importante, lo que estás resolviendo, lo que crees que le interesa a tu público debe estar en los más alto de tu producto digital, así evitas el scroll que en segundos puede aburrir al visitante y buscar una nueva alternativa de su búsqueda. A menos que cada vez que deslices hacia abajo, llamarás su atención tanto para continuar. Si es un sitio web, adicionalmente debes asegurar que funcione muy bien en dispositivos móviles (responsive), en caso de ser una APP, recuerda que no todos los consumidores están dispuestos a otorgar un espacio en su móvil, por eso debes enamorar más a los que deciden hacerlo.
Llamados a la acción
La navegabilidad en los productos digitales, ir, volver, saber dónde estás, moverte fácilmente, ser legible, entre otros es muy bueno. Sin embargo debes hacer que tu público vaya a donde tú lo desees. Si por ejemplo tienes un ecommerce, la idea es que encuentren el producto que desean, pero que su pago sea lo más simple, rápido y seguro. Esto asegurará que las tasas de abandono del carrito de compras se mantengan bajas. Esto mismo aplica a los sitios que se centran en capturar información, si deseas realizar un registro y es extenso, una gran cantidad de consumidores se irán
Pruebas
Las pruebas son y serán una fase determinante para minimizar riesgos. Hoy más que los diferentes nombres de metodologías o pasos para diseñar o desarrollar software, nos invitan a que pensemos en tu cliente, porque son ellos los que utilizarán tu producto digital. Es por eso que en las diferentes etapas del ciclo de vida de tu producto, siempre, recuerdalo, siempre, debes aprovechar cada momento para poner a prueba tu producto en la etapa que te encuentres. Tus consumidores son los que te van a ir dando pautas hacia dónde debemos encaminar los flujos de tu negocio. Allí podrás realizar varias estrategias tales como el A/B Testing que te permitirá poner a disposición de tus clientes 2 opciones, de tal manera que puedas medir cual genera más atracción, intención de uso y facilidad para llevar a cabo su función. ¿Estás preparado para solicitar nuestro laboratorio de consumidores?
Métricas
Alguien dijo “lo que no se mide no se controla…” es por esto que es fundamental tener la forma de cuantificar y cualificar lo que piensan, sienten y dicen tus usuarios. Pues esto será relevante para mantener vivo el producto digital. Su sitio web o app debe ser algo “vivo” que va cambiando con el mismo norte u objetivo para lo cual fue diseñado, pero con la posibilidad de generar siempre interacciones que faciliten la vida de sus usuarios.
¿Cómo mejorar la UX de tu producto digital?
Ahora que tienes claro qué es la UX y su importancia, te damos algunos consejos para mejorar la experiencia de tus usuarios y lograr el objetivo de tu negocio digital:
Identifica quienes son tus usuarios, cuál es tu público objetivo, descubre qué les interesa, cuáles son realmente sus necesidades, cómo esperan que resuelvas sus problemas, por qué te están buscando y por qué te están usando. Esto y entre muchas cosas más que te permitan profundizar sobre tus clientes actuales y potenciales. Cada vez más las personas tenemos claro la importancia de tener un propósito y unirse a quienes tienen afinidad con el suyo. Por eso si logras engancharte con tu audiencia desde lo más íntimo, podrás crear soluciones, diseñar experiencias y resolver necesidades que incrementen la fidelización de tus clientes.
Contar con canales que permitan a tu consumidor contactarte, como por ejemplo botones de chat, whatsapp o páginas de contacto e información son fundamentales para el éxito. Que sepan cómo establecer contacto de manera fácil, rápida y en especial oportuna.
Si tienes una empresa de comercio electrónico, presta mucha atención al proceso de pago. Muchas personas abandonarán en el último segundo por problemas de privacidad, complejidad, solicitud de múltiples datos que no sean relevantes para el ejercicio y todo aquellos que genere fricción o barreras para continuar de manera simple, confiable y rápida. Por eso será muy importante mostrar a las marcas que respaldan que el proceso será seguro y confiable, además de ser claros con las opciones de pago, en especial desde el principio del proceso de compra. No obligar a tu consumidor a registrarse para comprar, ofrecer la mayor velocidad de respuesta en cada clic que se realiza, menos es más a la hora de solicitar información y en especial ofrecer ayuda efectiva para resolver dudas de último momento.
Si tu producto o servicio está relacionado con el sector financiero, cada transacción o funcionalidad ofrecida debe ser de mucha confianza, no debes ahorrar en protocolos de seguridad, pero siempre buscando el balance entre dicha seguridad y facilidad para el usuario. Todo lo que ofrezcas funcionalmente hablando, debe ser impecable a la hora de ejecutar tu tarea, es decir que debe funcionar correctamente y en especial siempre ser muy claros con los mensajes de confirmación o rechazo que se presenten para que el usuario pueda tomar decisiones y saber el siguiente paso que debe dar. Aprovechar al máximo la información de tu consumidor para ofrecer caminos y facilitar las decisiones de sus siguientes acciones.
En general es muy importante entender ciertos comportamientos humanos a la hora de interactuar con cada producto digital. Si estamos creando nuevos productos digitales o nuevas funcionalidades dentro de un producto existente, debemos propender por:
- Permitir que los usuarios puedan reconocer cuándo están realizando acciones que generan un mal camino dentro del proceso, ayudarle a entender lo que sucede y cómo lo puede resolver.
- Siempre mostrar las opciones disponibles, hacer uso de íconos o imágenes que los usuarios identifiquemos para cumplir el objetivo para lo cual fue diseñado, eso es mejor que obligar a que las personas recordemos el camino por donde debemos interactuar y siempre saber en dónde está parado, el paso en el que vá y lo que le falta.
- Informar o mostrar acciones o cosas que pueden suceder previo a una validación de tal manera que podamos prevenir errores de los usuarios, siempre con el balance para no generar alta carga cognitiva.
- Los pasos para cumplir un proceso son importantes, pero más aún cuando son claros, pides lo que realmente es necesario y en especial que sea muy ágil. Además de permitir que el usuario tome las decisiones, que sienta que es el que tiene el control del proceso, que puede avanzar y retroceder para validar o cambiar.
- Cuando estemos lanzando una nueva opción o funcionalidad, permítele a los usuarios decidir si desean hacer un viaje de explicación o presentación de lo nuevo, con recomendaciones y ventajas. En caso que no lo quieran iniciar, dale esa opción futura.
- Finalmente, los usuarios vamos generando patrones de interacción, ya sea por la lógica que tenemos cada uno o por la lógica que adoptamos al interactuar en otros productos digitales. De tal forma que debemos ser consistentes con la forma que definimos cómo serán las interacciones que tendremos en todos las opciones o funcionalidades del producto. Si aplicamos estándares, cumplirlos y en definitiva si vamos a introducir una nueva forma de hacer las cosas, siempre ser exigentes con la aplicación de la menor introducción de pasos, objetos e información, para cumplir el objetivo de la función.
Definitivamente, la Experiencia de Usuario invita a tus usuarios a seguir usando tu producto digital, eso será clave en la conversión que has diseñado para tu negocio. Al ofrecer un producto digital rápido, seguro, fácil de explorar y entender, los clientes actuales y potenciales se sentirán cómodos, realizarán su interacción con los menores inconvenientes y, muy probablemente, seguirán utilizando tu producto además de recomendarlo para que otros se conviertan en tus nuevos usuarios.