Accesibilidad – Bancolombia

Accesibilidad, un proyecto innovador de Bancolombia, se dedica a fomentar la inclusión financiera y el acceso a servicios bancarios en Colombia mediante soluciones tecnológicas vanguardistas y sostenibles. A través de aplicaciones móviles, centros de atención al cliente móviles y programas de educación financiera, Accesibilidad busca atender a comunidades vulnerables y de bajos ingresos. Este proyecto ha sido reconocido tanto a nivel nacional como internacional por su impacto en la inclusión financiera. Uno de los enfoques centrales de Accesibilidad es la inclusión de personas con diversas discapacidades, por lo que buscaban entender las necesidades de estos clientes al utilizar cajeros automáticos.

Para abordar estas inquietudes, se aliaron con Paruma, quien, junto con su equipo y colaboradores como Whee Education, reclutó clientes de Bancolombia con discapacidad visual total o parcial, así como personas con discapacidad motriz. Se llevaron a cabo investigaciones de campo utilizando herramientas como observación participante, encuestas y entrevistas para comprender las necesidades de estos usuarios en el contexto de utilizar cajeros automáticos. Los resultados de esta investigación revelaron lo siguiente:

  1. Agilidad en las transacciones: Los usuarios, independientemente de su perfil de discapacidad, pueden llevar a cabo sus transacciones en los cajeros de manera ágil.
  2. Autonomía deseada: Todos los usuarios desean realizar sus transacciones de manera autónoma.
  3. Preferencia por la voz: Existe una marcada preferencia por la opción de uso de voz en los cajeros automáticos.
  4. Control de la experiencia: Existe la necesidad de controlar aspectos como la velocidad y el volumen de las indicaciones por voz en los cajeros automáticos.
  5. Mejoras en accesibilidad: Se identificó la posibilidad de mejorar el posicionamiento de botones y señales con Braille.
  6. Expectativas positivas: Los usuarios tienen grandes expectativas con respecto a los cambios a implementar en los cajeros automáticos.

Estos hallazgos permitieron a Bancolombia:

  1. Acceso sin dificultades: Garantizar que las personas con discapacidad física puedan acceder a los servicios bancarios de manera fluida.
  2. Reputación mejorada: Fortalecer la reputación de la marca mediante la implementación de tecnologías y servicios inclusivos, considerando la accesibilidad de las personas con discapacidad.
  3. Eficiencia mantenida: Evitar interrupciones en la rutina de los clientes de Bancolombia debido a la ineficiencia de los procesos en los cajeros automáticos.
  4. Decisiones informadas: Tomar decisiones más sólidas basadas en las ideas proporcionadas por clientes reales con diversas discapacidades físicas.

En resumen, la colaboración entre Bancolombia, Paruma y Whee Education ha permitido mejorar la accesibilidad y la experiencia de los clientes con discapacidades al utilizar los cajeros automáticos. Al considerar las necesidades reales de los usuarios, se ha fortalecido la reputación de Bancolombia y se ha avanzado hacia una mayor inclusión financiera en Colombia.

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