Tigo, una de las principales empresas de operadores móviles en Colombia, ha sido un referente en el mercado. En el año 2020, Tigo tenía una cuota de mercado del 24,85% en telefonía móvil y brindaba una cobertura del 94,09% en el país. En periodos más recientes, la compañía informó un aumento del 5,9% en sus ganancias durante el año 2022. Dada su destacada posición en el sector de la telefonía móvil, Tigo tenía un enfoque particular en optimizar su modelo de recargas en sus diversas plataformas, incluyendo las aplicaciones Mi Tigo, Web Express y Web Mi TIGO. El objetivo primordial era asegurarse de que los clientes comprendieran y aprovecharán al máximo lo que cada una de estas plataformas ofrecía.
En colaboración con Paruma, se implementaron diversas estrategias específicas para cada canal, utilizando usuarios reales con distintas características y perfiles. Los resultados de esta investigación revelaron lo siguiente:
- Comprensión elevada del proceso de recarga: Los usuarios demostraron un alto nivel de comprensión del proceso de recarga y compra de paquetes en las distintas plataformas.
- Familiaridad con promociones y contenido de paquetes: Los usuarios estaban al tanto de las promociones y el contenido de los paquetes que Tigo ofrecía.
- Preferencias en canales de comunicación: Los usuarios expresaron preferencias claras sobre los canales de comunicación que preferían para recibir información sobre promociones y recargas.
- Oportunidades de mejora en mensajes promocionales: Se identificaron áreas donde se podían mejorar los mensajes utilizados para divulgar promociones y recargas, con el objetivo de incrementar su comprensión.
- Diferencias entre plataformas: Se notó una diferencia en cómo los usuarios utilizan las distintas plataformas para recargar y comprar paquetes.
Estos descubrimientos permitieron a Tigo:
- Fortalecer la reputación de la marca: Mejorar la percepción de la marca al implementar cambios basados en los hallazgos de la investigación.
- Optimizar experiencia de recargas: Mejorar la experiencia de recargas en la aplicación Mi Tigo, encontrando rutas más intuitivas.
- Estrategias de mejora para plataformas menos utilizadas: Diseñar estrategias de mejora específicas para las plataformas menos utilizadas por los usuarios.
- Sostenimiento del modelo de paquetes: Mantener el modelo de paquetes que recibió calificaciones superiores al 85% en aspectos como claridad, facilidad, rapidez, seguridad y satisfacción.
En resumen, la colaboración entre Tigo y Paruma permitió perfeccionar la experiencia de recargas y compras de paquetes en las diversas plataformas, asegurando la comprensión y el aprovechamiento máximo por parte de los usuarios. Con estos resultados, Tigo pudo mantener su posición de liderazgo y seguir brindando un servicio de calidad a sus clientes en el competitivo mercado de telefonía móvil.
